Jak telefonovat v digitálním věku

Telefonování je pro obchodníky čím dál tím těžší. Důvodů je několik a jeden z nich je to, že telefonují podle návodů a školení z minulého století. Je jeden chlapík, který to učí jinak. A obchodníci mu tleskají, protože jeho návody jim zkrátka fungují. Jmenuje se Miroslav Princ. O telefonování napsal knížku, dělá kurzy a tak mě něco napadlo. Vyzpovídal jsem ho na téma „Jak telefonovat“ a tenhle rozhovor mě samotného zvednul ze židle. Jak tedy nezapadnout mezi „otravné telefonisty“? Přečtěte si o tom víc >>>

 

Míro, první, pro mnohé poradce a obchodníky asi základní otázka: Má telefonování na studené kontakty vůbec smysl?

Víš, Pavle, ono hodně záleží na tom, co má být, respektive co dnes reálně může být výsledkem studeného telefonátu. Doba se změnila a lidé se dnes už nesejdou s neznámým obchodníkem nebo poradcem jenom proto, že si o to řekl způsobem „chci se potkat, protože lidem pomáhám ušetřit peníze“.  Úspěšnost domluvení schůzky ze studeného kontaktu se nepohybuje v desítkách procent, jako je tomu třeba u doporučení. Tomu odpovídá i počet čísel, která je potřeba vytočit a následně čas, který je potřeba telefonování věnovat. Podle mě oslovování studených kontaktů smysl má, jen je potřeba upravit očekávání co do úspěšnosti získání schůzky a investovaného času.

Takže doporučuješ, aby poradci telefonovali neznámým kontaktům nebo ne?

Záleží na situaci každého poradce. Kdo má dostatek kontaktů, pro které telefonát nebude studený, tak ať pracuje s nimi. Třeba poradce, který je v branži čtyři, pět a více let by měl mít v databázi dostatek kontaktů, s kterými sice obchod ještě neudělal, ale už s nimi rok, dva, tři buduje vztah. Tady jsme u tvého konceptu sedmi dohod a hlazení a ohřívání kontaktů. Těch už by za tu dobu měly být vysoké stovky nebo spíš tisíce. Kdo kontaktů v databázi ještě nemá dost anebo nedokáže získávat dostatek teplejších, ať už z doporučení, networkingu nebo jiných marketingových aktivit, tak musí sáhnout po studených.

Každému ale doporučuji, aby se nespoléhal jen na jeden zdroj kontaktů, ať už studených nebo teplých. Práce se studenými kontakty vyžaduje vysoké úsilí, které je potřeba vynakládat opakovaně a dlouhodobě, a proto je tak vyčerpávající. Každý poradce, stejně jako jakákoli firma, by měl diverzifikovat své zdroje nových klientů mezi tři až čtyři. To mu potom zaručí, že když z jednoho zdroje dočasně noví klienti nebudou přicházet, tak nezůstane bez provize a nedostane se tak pod tlak uzavírat obchody za každou cenu, což je v poradenské branži hodně důležité.

Pověz mi, v čem vidíš, že poradci dělají ve svých telefonátech největší chybu?

Těch věcí a oblastí, které poradci musí začít urychleně zlepšit je víc. Které to jsou hodně napovídá struktura telefonátu, kterou jsem sestavil a o které jsem mluvil ve videu pro Miliónové poradce. V rámci té struktury ale dělají lidem největší problémy dvě části: tou první je zdůvodnit, proč volají právě danému člověku a ten druhý je zaujmout ho, vysvětlit jasně jaký užitek ze spolupráce získávají ostatní klienti a tím pádem naznačit, jaký užitek může mít i on.

A jak doporučuješ, aby poradci své telefonáty zlepšili? Třeba to zdůvodnění, proč volají právě danému člověku.

Zdůvodnění telefonátu, tedy co má zaznít po slovech „volám vám proto, že…“ bude záležet na typu kontaktu, jestli je to klient z kmene anebo studený kontakt. Když se vracíme zase k těm studeným, přičemž telefonování finančního poradce, jak už jsem řekl, není a nemůže být jenom o nich, tak je důležité pracovat s cílovými skupinami. To znamená zaměřovat se a hledat kontakty třeba podle profese nebo zájmu nebo místa bydliště a podobně. Důležité je, aby konkrétní poradce měl s danou skupinou něco společného. Ideálně, aby do ní sám patřil, tedy byl bývalý učitel, když oslovuje učitele anebo dobrovolný hasič, když oslovuje hasiče.

Místo toho se ale poradci většinou zaměřují na potenciálně „bonitní“ klienty podle profesí – advokáty, lékaře, manažery, podnikatele, s kterými nemají nic společného. Jenže všichni tihle lidé jsou dvojnásob vybíraví v tom, s kým pracují a o to jsou zkušenější v odmítání všech, kdo po nich chtějí jejich peníze. Poradci si tak na nich lámou zuby, ztrácejí drahocenný čas a přicházejí o peníze, které by dostali snadněji a rychleji od lidí jako jsou oni sami.

Jenže co když se poradce zaměří na nějakou skupinu, neomezí se tím? Bude ta skupina dostatečně velká?

Samozřejmě, že je důležité brát v potaz velikost vybrané skupiny v dané lokalitě, kde poradce působí. Ale na druhou stranu, mám tady příklad ze semináře z minulého týdne, kde poradkyně zmínila, že má psa a zajímá se o kynologii. Jenže, měla problém s tím, že v místě jejího bydliště se v klubu setkávala s méně než dvaceti dalšími majiteli psů. Když jsme začali nad takovou cílovou skupinou přemýšlet, začala se zvětšovat. Co je spojeného se psy a kynologickými kluby? Kde a s kým majitelé psů tráví kvůli psům čas? A začali jsme jmenovat veterináře, maloobchody a distributory s krmivem, kluby a spolky, chovatele, útulky, výstavy a soutěže, weby a portály, časopisy, zpravodaje.

Teprve ve chvíli, kdy se do dané cílové skupiny ponoříš, tak začneš objevovat, jak hluboká a rozvětvená vlastně je. A výhoda je, že to je pořád něco, k čemu máš vztah.

A jak to tedy ta poradkyně může využít ve svých telefonátech? Co by měla říkat?

Na první pohled to bude znít banálně, ale to nejjednodušší, dvě slova: „Mám psa“. Ta dvě slova sice nezajistí schůzku, ale zajistí, že oslovený člověk začne vnímat, začne poslouchat, protože s ním poradkyně má něco společného. Ona tak získá dalších deset patnáct sekund pozornosti, kdy může navazovat vztah a rozvíjet konverzaci. Tím se zvýší potenciál úspěšného zakončení, protože se zvětší prostor pro vytvoření sympatií. A sympatie získané způsobem vedení rozhovoru a naznačením něčeho společného v telefonátech rozhodují mnohem víc než argumenty, respektive musí argumenty předcházet.

A co ta druhá slabina, schopnost zaujmout. Jak se tady poradci mohou zlepšit?

Poradci často říkají, že lidem pomáhají s penězi nebo je ušetřit. To je nic neříkající klišé. Lidé dnes už vyžadují konkrétnější vyjádření toho, co mohou od poradce získat. Jenže, ono to není zas tak jednoduché, protože telefonát nesmí být o parametrech smluv nebo produktů, to už je moc velký detail a ten se má projednávat na schůzce.

To, co poradci musí do svých zájmových vět vložit, je nějaké číslo. Lidský mozek totiž potřebuje určitou míru detailu k tomu, aby si začal představovat, a čísla mu v tom pomáhají. Takovým příkladem podle mě i do telefonu dobré zájmové věty byla billboardová kampaň jedné poradenské firmy asi dva, tři roky nazpátek. Ta měla na billboardech napsáno: „Našim klientům ušetříme na splátce hypotéky v průměru 726,- korun měsíčně“. Já bych k tomu v telefonu ještě doplnil: „Jen teď nevím, jestli to u vás může být míň nebo ještě víc, a proto volám.“

To z ní zajímavě, ale co když klient hypotéku právě neřeší nebo je pro něj taková částka málo?

Víš, ono nejde o to, jestli se poradce trefí produktem nebo částkou. Ono to ani nejde, pokud nemá o klientovi podobnou informaci předem. O co tady jde je to, že může pokračovat v telefonátu a zjišťovat, co může klient řešit z toho, co poradce dělá.

Pokud poradce nic nenabízel nebo nepožadoval schůzku bez důvodu, tak se úvodní reakce osloveného dá považovat jako vysvětlení, odpověď na otázku. Nebylo to odmítnutí a často ani námitka. Byla to prostě nějaká reakce, a proto poradce může nebo dokonce musí v telefonátu pokračovat, aby zjistil, jestli jeho služby mohou být pro daného člověka užitečné. 

Zásadním předpokladem úspěchu v dnešních telefonátech je nic nenabízet a nepožadovat schůzku dokud poradce nezjistí důvod, proč by jí měl navrhnout. A ten důvod musí dávat smysl především klientovi, jinak nebude souhlasit.

To dává smysl i mě. A teď ještě otázka na závěr, jak často by poradci měli telefonovat? Jak můžou telefonování zapracovat do svého rozvrhu?

To je dobrá otázka, protože telefonování nebo vyhýbáni se mu je zvyk. Takže vybudovat si zvyk telefonovat, nejlépe pravidelně každý den, je základní předpoklad úspěšného poradce. Ještě nikdo neskončil s poradenstvím proto, že telefonoval moc často (smích).

Udělat se to dá tak, že se začne od minima čísel, které je každý poradce schopen každý den vytočit. Nezáleží na tom, kolik to je. Ze začátku, pro ty, kdo mají vůči telefonování opravdový blok, to klidně můžou být tři, čtyři čísla. Důležité je, aby je vytočil každý den, po dobu pracovního týdne, tedy pětkrát za sebou. Od šestého dne pak přidávat jeden další telefonát každý den a za každou cenu dodržet, že je vytočí každý den. Nevynechat. No a po čtyřech týdnech už takový poradce bude rutinně vytáčet mezi patnácti a dvaceti čísly denně. A ani o tom nebude vědět.

Tak to je dobrá rada, která nezní zas tak bolestivě. A ještě poslední otázka. Já vím, že pracuješ třeba s realitními makléři nebo s obchodními týmy přímo ve firmách, je možné se od tebe učit i on-line?

Ano, on-line kurz telefonování pro obchodníky je dostupný za příznivou cenu a výhodou je, že si jej můžete pustit kdykoliv a opakovaně.

Prohlédněte si Mirkův online kurz na telefonování:
Telefonování pro obchodníky